Le CRM (Customer Relationship Management), en français GRC ou Gestion de la Relation Client, a pris de l’ampleur ces dernières années et suscitent de plus en plus l’intérêt des entreprises.
L’importance de la relation client, de l’expérience client, la centralisation de tous les efforts de l’entreprise, mettre le client au cœur la stratégie devient de plus en plus primordiale.
Dans cet article nous vous proposons de découvrir en détail tout ce qui se joue autour du CRM, depuis les notions de base, jusqu’à la fidélisation client.
Avant le logiciel CRM : Zoom sur le marketing relationnel
Contrairement au marketing transactionnel visant la génération des transactions (conversion, achat, etc.), le marketing relationnel priorise l’entretient d’une relation avec les prospects et clients avant de passer aux transactions.
Centré sur le client, le marketing relationnel est une stratégie permettant la création des liens sociaux entre l’entreprise et les clients à travers le maintien et l’amélioration des relations client et ce dans une perspective de satisfaction et de rétention à long terme.
1. Qu’est-ce qu’une relation client
La relation client désigne l’ensemble des interactions et échanges continus entre une entreprise ou une marque et ses clients ou prospects.
Aujourd’hui on ne parle plus d’une simple relation client, mais d’une relation spéciale et personnalisée pour chaque client en vue de gagner l’amour et la confiance du client.
Dans un sens plus large, une relation est une reconnaissance mutuelle d’un statut spécial entre les deux parties (entreprise et client). Après avoir fait preuve de personnalisation du suivi client et de son intérêt pour l’expérience client, vous pouvez tisser une relation intime avec vos clients ce qui va les fidéliser, stimuler les achats répétitifs et augmenter la valeur des transactions par client.
2. Du service client à la relation client
Auparavant, les entreprises investissaient dans le service client, en fournissant des services clients avant, pendant et après une transaction via différents canaux et méthodes. Avec l’essor des stratégies de gestion de relation client et le développement des outils proposés, le service client fait désormais partie intégrante de la gestion de la relation client permettant de maîtriser le processus de fidélisation et de répondre rapidement et de manière personnalisée à votre client. [1]
Le CRM (Customer Relationship Management)
1. Définition du CRM
L’expression CRM (Customer Relationship management), en français GRC ou Gestion de relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations visant à améliorer la qualité et la durabilité de la relation client à chaque étape du parcours de ce dernier.
Souvent le sens du CRM est réduit au système informatique destiné à gérer la relation client. Certes, le logiciel occupe une partie très importante dans la gestion de relation client mais il ne la résume pas.
En effet, un logiciel CRM rassemble toutes les informations des différents processus de l’entreprise pour donner une vue 360° de chaque client en temps réel. La GRC va au-delà de la partie logicielle pour englober la technologie, les personnes et les processus qui alimentent, optimisent et analysent la qualité et la nature des relations entretenues avec la base de données client.
2. Objectifs et enjeux de la gestion de la relation client
L’objectif ultime de la gestion de la relation client est d’entretenir des relations durables personnalisées avec les clients. En répondant efficacement, et parfois instantanément, aux désirs changeants des clients, augmentant ainsi les revenus et la fidélisation tout en réduisant les coûts du marketing relationnel.
Le processus CRM vous permettra donc de créer une vue complète et de gérer l’ensemble des informations relatives à vos clients en utilisant ces dernières pour comprendre votre cible, leurs besoins, leurs désirs et en y répondant en toute fluidité et efficacité.
3. Quels liens entre le CRM et le marketing ?
En ayant une image 360° plus claire sur ce que vos clients veulent, préfèrent et recherchent, vous êtes en mesure de comprendre et anticiper les interactions avec eux.
Visant à améliorer l’expérience client, qui est au cœur de la stratégie marketing, un CRM sera donc la base de vos orientations et actions marketing personnalisées tout au long de l’expérience d’achat, augmentant ainsi le nombre et la valeur d’achat par client et la fidélisation tout en réduisant les coûts marketing ce qui garantit un retour sur investissement élevé.
4. Le logiciel CRM
Afin de garantir une fluidité du processus de gestion de la relation client, l’outil privilégié pour suivre et optimiser les relations client est la solution informatique CRM.
Un logiciel CRM est considéré comme la version moderne et digitale des « fiches clients ». Il s’agit d’un système informatique qui intègre les différents processus et données de la relation client, depuis la gestion des contacts, jusqu’au service client.
D’une façon plus simple, un logiciel CRM fédère l’ensemble des coordonnées des clients (les adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, historique de transactions, préférences…) etc. À travers le traitement et l’analyse de l’ensemble de ces données mises à jour sur le système, il est possible de comprendre chaque client, suivre efficacement ses transactions et communiquer avec lui de manière efficace et individualisée.
5. Pourquoi choisir un logiciel CRM ?
La particularité d’un logiciel CRM est sa capacité d’intégration dans vos processus. En facilitant la segmentation et l’échange d’informations, il favorise la collaboration et la synergie entre l’ensemble de vos processus afin de prendre en considération la relation client dans ses différentes étapes.
De même, avec le développement des outils CRM, vous pouvez actuellement gérer les relations client ciblées et les différentes transactions de façon personnalisée et bien structurée avec un nombre infini de clients tout en centralisant l’ensemble des données dans la même plateforme afin d’offrir une expérience client unifiée. Ceci vous permettra de maintenir des relations durables et bien organisée tout au long de vos cycles de vente, suivant les besoins client et l’évolution de ce dernier dans votre tunnel de ventes.
Pour votre organisation, un CRM favorise l’automatisation des transactions répétitives en respectant les critères de personnalisation, vue sa capacité d’adaptation. En outre à travers l’implication et la collaboration des équipes et la synchronisation des données clients, la majorité des activités de reporting sont déjà établies et l’ensemble des indicateurs de performances sont calculées par le système. [2]
Comment choisir votre logiciel CRM ?
Il n’existe pas une solution magique. L’offre sur le marché est vaste et diversifiée, l’enjeu est de choisir une solution adaptée pour vous et pour votre structure qui va vous faciliter la gestion des relations clients en toute fluidité.
Voici les principaux critères à prendre en considération pour qualifier les offres existantes :
1. Les fonctionnalités
Un outil CRM est tout d’abord un ensemble de fonctionnalités. En définissant les fonctionnalités et les champs d’application de votre CRM qui vous permettront d’atteindre vos objectifs, vous avez déjà franchi l’étape la plus importante dans le choix.
2. Personnalisation
Vérifiez la capacité d’adaptation de la solution et son degré de flexibilité. En fonction de votre besoin, vous êtes en mesure de savoir les points à personnaliser et le degré de flexibilité voulu.
3. Convivialité & Ergonomie
Afin de mieux tirer parti du CRM dans le renforcement des relations clients, le CRM choisi soit être accepté et adopté facilement par les équipes. Votre équipe est votre premier repère, si votre équipe peut utiliser un outil complexe et veut s’y investir ou bien elle cherche une solution facile conviviale et intuitive.
4. Prix
Une solution doit être adaptée à vos attentes mais aussi à vos ressources. Avant de penser à comparer les fonctionnalités/coûts des solutions sur le marché, vous devez définir votre budget CRM, combien vous pouvez investir pour une solution qui satisfait vos besoins et vos spécificités organisationnelles. En procédant de cette manière, vous êtes dans la comparaison du retour sur investissement estimé plutôt que des coûts des solutions existantes. D’ailleurs vote budget CRM doit également prendre en charge les ressources nécessaires pour configurer et assurer la maintenance du système.
En effectuant ces calculs croisés, choisissez le mode le plus commode pour vous, avec un compromis entre les capacités des collaborateurs, le budget alloué et les fonctionnalités souhaitées. En fonction des solutions, quelques fournisseurs peuvent facturer par utilisateur, d’autres par module ou par License.
5. Échelle de croissance
Selon votre taille et vos prévisions de croissance, considérez les atouts d’expansion et les fonctionnalités de développement de la solution selon la croissance de votre activité et votre entreprise.
6. Intégration et migration
Chaque entreprise travaille différemment, en tenant compte de l’ensemble de programmes et systèmes externes utilisés qui doivent s’intégrer et être synchronisés avec le CRM (ex : messagerie, emailing, calendriers, systèmes de caisse…) vous choisirez la solution qui peut s’intégrer à vos dispositifs existants et qui peut travailler en harmonie avec ces derniers.
Il est aussi intéressant de jeter un coup d’œil sur la capacité de la solution d’importer vos données et d’exporter vos données si vous voulez changer de plateforme.
7. Assistance & support
Lors du choix du fournisseur d’une solution CRM, on est dans la sélection d’un partenaire à long terme. Il faut donc penser également au support proposé et s’il répond à vos exigences, son coût, sa gratuité, le processus et modes de maintenances ainsi que la disponibilité et la réactivité des équipes de support.
8. Un CRM en ligne / hors ligne, CRM gratuit ou avec licence ?
En effet, le choix dépend de votre équipe, votre budget et les besoins de votre entreprise.
Si votre entreprise souhaite avoir une solution orientée métier, un contrôle complet du système, vos équipes sont assez familiarisées avec les solutions informatiques, vous voulez contrôler en interne vos serveurs de données, vos processus clients sont assez complexes et votre besoin est très pointu, optez pour un progiciel CRM intégré. Il sera votre atout sur mesure que vous pouvez facilement adapter à votre besoin. Or pour ces systèmes, ils doivent être achetés (généralement onéreux), installés et déployés, surveillés, entretenus et mis à niveau
Cependant, Si vous cherchez de la commodité, une interface facile, des fonctionnalités de bases ou quelques fonctions avancées proposées nécessitant moins d’implication et d’investissement informatiques un logiciel en tant que service (SaaS) sur cloud sera votre meilleur choix.
De nos jours, avec l’essor du cloud et la digitalisation web, la plupart des logiciels CRM sont hébergés sur le cloud. Avec ce type de solutions, votre fournisseur de logiciel s’occupe de vous ajouter des fonctionnalités et des mises à jour automatiquement. L’application est mise à disposition en ligne en tant qu’application dite web, et les utilisateurs y accèdent via des comptes individuels donc vous n’aurez plus à installer la solution sur l’ordinateur de chaque collaborateur. Cependant, pour la sauvegarde, vos données sont hébergées chez le fournisseur sur cloud et un accès internet extrêmement fiable est indispensable, puisque toutes les informations sont sauvegardées en ligne.
Une autre alternative qui se présente sur le marché est les CRM open source. Généralement un CRM open source est confondu au CRM gratuit or que les logiciels CRM open source ne sont pas tous des CRM gratuits. Le principe est simple, le code source est ouvert est partagé, si votre équipe a les connaissances requises en développement, elle peut personnaliser la solution et l’adapter pour vous.
La particularité des logiciels open source est qu’ils ne sont pas propres à un seul fabricant, ils se basent sur l’intelligence collective des communautés. Ils sont le résultat de la coopération des programmeurs qui développent constamment les applications. Donc si vous êtes en mesure de comprendre les codes, un CRM open source est une solution moins onéreuse, flexible et personnalisable
Vue l’importance de l’investissement CRM dans l’entreprise et les résultats qui suivent le choix d’une solution, plusieurs éditeurs ou fournisseurs proposent des versions CRM gratuit. Il s’agit d’un essai en modèle freemium permettant à l’entreprise une période de test pour se familiariser avec la solution, mais cette version est généralement limitée à un nombre réduit de fonctionnalités. [3]
Comment implémenter un logiciel CRM ?
1. Bâtissez votre stratégie relationnelle
Chaque entreprise, selon son rythme, sa taille et sa culture à une relation client unique et propre.
Tout d’abord, avant de commencer tout investissement vous devez avoir une vision claire, sur l’état et le résultat désiré tout en s’assurant de la mobilisation et l’implication des équipes dans une approche centrée sur l’expérience et la satisfaction client.
Par la suite, schématiser le parcours client. Comment approchez vos clients ? Quels sont vos canaux de discussions ? Quelle image votre public cible fait de vous ? Quel est votre objectif ? Quels sont les processus à automatiser afin d’optimiser ce parcours ?
En répondant à ces questions, vous structurez vos processus internes et vos besoins en prenant en considération votre mode organisationnel et vos équipes internes.
Une fois vos objectifs sont clairs, vos canaux sont bien schématisés, pensez à une solution informatique pour appuyer et déployer votre management de la relation client. Avec une multitude de choix sur le marché, ne vous perdez pas et choisissez la solution adaptée à votre entreprise.
2. Choisissez quel type de CRM
Après avoir fait vos choix stratégiques en CRM, il vous est opportun de choisir les fonctionnalités et outils CRM.
Certes, tous les CRM ne remplissent pas les mêmes fonctions. à partir des objectifs de votre entreprise, vous pouvez choisir vos fonctionnalités et les départements à intégrer dans un CRM.
Généralement, un CRM efficace rassemble trois grandes catégories de fonctionnalités : CRM pour le marketing, CRM pour les ventes et CRM pour le service client.
Logiciel CRM pour le marketing
Permettant de dynamiser vos actions marketing relationnel, le CRM pour le marketing exploite les données tirées des bases de données clients et des études de marché, analyse vos retours sur investissement, s’occupe de vos communications automatisées et de votre système de fidélisation client en suivant les informations sur de nombreux points de contact dans le parcours de votre client. Le but est de créer des stratégies plus intelligentes et d’établir de meilleures relations commerciales.
Ceci favorisera principalement votre notoriété et vous facilitera les discussions et optimisera l’attraction des prospects hautement qualifiés vu le ciblage pertinent proposé par le CRM pour atteindre votre public cible plus efficacement.
Logiciel CRM pour les Ventes
Bien que le CRM marketing permette d’attirer, engager et maintenir les discussions et relations clients, un CRM pour booster les ventes se concentre sur les transactions de vente.
A travers l’automatisation de la gestion de vente, le CRM ventes procure les outils pour saisir les opportunités de vente attirées par les actions commerciales et marketing (ex : devis, tâches, réunions, prévisions de vente…).
Logiciel CRM pour le service client
Le service client occupe une grande importance dans la gestion de la relation client. Avec le logiciel CRM, vous aurez des outils interactifs pour traiter instantanément et automatiquement les réclamations, demandes et messages tout en garantissant un degré de personnalisation.
En centralisant toutes les demandes des clients, quel que soit leur source (e-mail, messagerie sur les réseaux sociaux, téléphone, etc.) dans une base de données CRM, vos équipes de supports peuvent fournir un support client de qualité et une expérience transparente.
En fonction de vos objectifs et besoins immédiats, un CRM complet peut ne pas être nécessaire. Cependant, doter vos équipes de marketing, de vente et de support client des bons outils peut leur permettre d’offrir une meilleure expérience à vos clients existants et potentiels.
3. Analysez vos résultats Et Adaptez Votre Logiciel CRM
Votre processus CRM et vos flux informationnels ne doivent pas être statiques. Innovez et adaptez votre stratégie CRM sur mesure ainsi que votre solution logicielle selon vos performances et la croissance de vos listes clients et votre activité.
Tout d’abord, commencez par définir vos métriques et vos références afin de cerner vos indicateurs de performance. Envisagez des contrôles de performance continus et des audits afin d’améliorer en continu votre stratégie et votre relation client.
Conclusion
Avant tout, une stratégie CRM, ou un logiciel CRM vise à optimiser la qualité de la relation client dans une perspective d’assurer sa continuité dans le temps.
L’enjeu principal reste donc de fidéliser vos clients et tirer de la valeur des relations. En plaçant le client au pivot de votre activité, vous allez constater une croissance de la durée de vos relations, de votre notoriété et de votre chiffre d’affaires.
Aujourd’hui la gestion de la relation client n’est plus une option, mais plutôt une nécessité pour réussir la fidélisation client. Au-delà des expériences clients purement automatiques, le sens humain doit être présent dans votre CRM et doit améliorer l’expérience client proposée.
Comme tout projet, la mise en place d’un logiciel CRM peut se faire par vos équipes en interne, ou à l’aide de prestataires externes.
Contactez-nous pour vous assistons à choisir et implémenter le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise.
